[Scénic IV] Capacité de renault à prendre soin de ses fidèles clients

Client fidèle Renault depuis 46 ans et ayant utilisé plusieurs modèles, je suis à mon septième Scénic à ce jour. Fin d'année dernière, panne d'injecteur en revenant de Bretagne. Voiture immobilisée dans un garage Renault au dessus de Saintes. Changement d'un injecteur avec prise en charge par la marque de 40% des frais suite à une réclamation de ma part. Il y a un mois, nouvelle panne d'injecteur à 200 kilomètres de la maison. Voiture à nouveau immobilisée dans un autre garage Renault pour une nouvelle réclamation. J'ai déposé des réclamations car mon véhicule n'avait que 38000 kilomètres à la première panne et 41000 kilomètres à la deuxième. La durée de vie des injecteurs est précisé sur le net autour de 150000 kilomètres. Le garagiste qui détient ma voiture en attente de la décision de Renault m'a informé que la marque n'acceptait aucun geste commercial ce coup ci. J'en déduit qu'elle considère tout à fait normal que des injecteurs cassent même avec très peu de roulage. C'est inacceptable et qui prendrait le risque de repartir en voiture en ayant la crainte que le troisième puis le quatrième injecteur cassent à leur tour ? Je suis dans l'obligation de faire réparer mon Scénic IV mais je souhaite informer les gens sur le peu de considération dont fait preuve Renault auprès de ses très fidèles clients. Pour ma part, c'est ma dernière voiture de cette marque et je vais en faire une très belle publicité.

Les services commerciaux de Renault n'ont que faire des clients. Ils ne visent qu'une seule chose : la rentabilité.
J'ai eu le cas quand j'ai voulu faire prendre en charge par Renault le remplacement de la crémaillère de direction de la Laguna de mon père. Le problème est connu sur les Laguna et les Trafic du début des années 2000 : les crémaillères sont fragiles. Au début, Renault prenait en charge. La mienne a 20 ans. Donc pas de prise en charge. J'ai fait une réclamation au service client de Renault. Ils m'ont reprochée un manque de fidélité à la marque, et une voiture trop vieille.

Manque de fidélité à la marque ? Pardon. Mon père a eu son permis de conduire en 1980, moi en 2011.
Nous avons toujours roulé en Renault. En 41 ans de permis de conduire, Papa a eu 5 voitures toutes Renault (R20, R9, deux R19, et la Laguna), dont deux neuves (la R9 et la première R19) et 3 occasions. J'en suis aussi à ma 5e voiture, toutes Renault, en 13 ans de permis, dont une neuve achetée neuve en concession. Que ce soit papa et moi, tout l'entretien a été fait dans le réseau Renault, sauf ces deux dernières années.
Tout cela, je l'ai répété par téléphone au commercial. Il en a rien à foutre. Il a retrouvé toutes les factures informatisées. Il a estimé qu'il n'y en avait pas assez. Il a récité son discours sans s'adapter, sans vouloir faire le moindre effort.

Pour moi, l'entretien chez Renault, c'est réduit au minimum, c'est uniquement en cas de secours.
Qui sait que ma prochaine voiture sera d'une autre marque, de préférence française (ou dans un groupe français) ? Peugeot a l'air de faire des modèles sympas. Pourquoi ne pas aller les voir à l'avenir ?

Euh oui enfin, une prise en charge sur un véhicule de 20 ans d'âge, aucun constructeur automobile ne le fait.

CABASSY: l'auto a quel âge?

afrancoise: le prise en charge hors garantie est un geste commercial pour fidéliser les clients et les intéresser à faire leur entretien en concession
Comme Renault et ses concessionnaires sont des entreprises commerciales, ils n'ont aucun intérêt à faire ce geste envers un client fait son entretien en dehors du réseau.
A part peut-être la vente d'une Clio d'occasion dans 10 ans.

Bonjour à tous,

Je précise quelques infos.
L'entretien a toujours été fait chez Renault jusqu'en aout 2021. Date à laquelle l'agent Renault chez qui j'allais régulièrement m'a foutue dehors au motif assumé de ma part de refus d'obéir au fanatisme pseudo-sanitaire qu'il y avait à l'époque.

Contexte de cette prise de tête. Aout 2021, j'hérite de la Laguna de mon papa décédé ce mois-ci. Je m'aperçois que le coffre ne s'ouvre pas. C'est la serrure. Je vais chez cet agent Renault. Je suis toujours entrée sans obéir aux mesures pseudo-sanitaires, papa non plus. Le 27 aout, il me fout dehors avec la remarque "Il va falloir mettre un masque maintenant. Du temps de votre père, je tolérais vos caprices. Maintenant qu'il n'est plus là, je ne le ferais plus. Soit vous faites ce que la loi demande, soit vous sortez !". J'ai pris note. Je suis partie. Je ne suis plus jamais revenue. Je n'ai pas l'intention de revenir.
Il a mis fin à presque 10 ans de fidélité personnelle chez lui. Il a mis fin à 41 ans de fidélité familiale chez Renault. En 41 ans, Renault s'est bien gavé sur nous. La somme totale lâchée chez eux, dans différentes concessions et chez différents petits agents, est difficile à évaluer.

J'ai appris que ce petit agent Renault allait prochainement perdre la licence Renault pour des motifs que j'ignore. Il va passer en enseigne Motrio. La baisse importante de chiffre d'affaires en serait la principale cause. Son comportement envers les clients réfractaires aux mesures covid n'a peut-être rien arrangé. Son comportement général n'a rien arrangé non plus. Depuis le covid, il est devenu agressif envers les clients et ses ouvriers. Le bouche à oreilles fait vite son travail, la mauvaise publicité également.

Chaque conducteur a le choix de son garage. La décision a été prise d'aller chez les deux petits agents Eurorepar (groupe Peugeot Citroen) avec qui le contact passe beaucoup mieux. Tous les deux sont aussi réfractaires que moi aux mesures que nous avons subies à l'époque. Ils ont laissé leurs clients réfractaires tranquilles. Le travail est tout aussi bien fait. Ils expliquent ce qu'ils font. Dès qu'ils peuvent faire une gentillesse, ils la font. Ils savent garder les clients.

Je continue d'aller à la concession Renault qui m'a vendue la Clio en aout 2023, de manière occasionnelle.

Ça reste un cas très particulier

J'ai une laguna 2 et le seul geste commercial que l'on m'a proposé, c'est une reprise... ce qui ne m'intéressait pas (y avait pas d argent sur le compte pour racheter une autre voiture)

Si le rapport avec un franchisé est mauvais, tu en changes. Et tu remontes l'information au service client de la marque... et tu verras comment le client est écouté dans ce contexte certains clients de ton ancien garage ont du faire cette démarche : ce qui lui a amené à perdre sa franchise.

Pour ma part, je vais à la plus grosse concession d'Amiens : j'ai pas trop le choix avec la GT.. (c'est la seule concession du coin qui est RST). Je suis toujours accueilli avec le sourire et respecté par des passionnés de la marque.

Pour l'entretien courant, ça fait 10 ans que je fais chez moi.

Donc oui, tu peux tomber sur des brebis galeuses.. et non, il ne faut pas en faire des généralités... c'est trop facile et ça dilapide le travail des gens qui veulent bien faire en se donnant les moyens.


Je fais un métier où je suis amené à faire des audits de sécurité. Il est parfois tentant de sauter le pas en dénigrant le concurrent en place. On ne le fait jamais. Car nous ne pouvons objectivement pas juger le concurrent sans avoir le contexte d'exécution du contrat.

Et à jouer les rebelles au-dessus des lois, il ne faut pas s'étonner de se prendre une remarque de temps en temps. Rien à voir avec le professionnalisme de garagiste, à mon avis.

Le masque, c'était un complot de Washington DC pour empêcher les gens de dire qu'ils ne contractent pas et les obliger à donner leur nom en MAJUSCULES