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Par Loic FERRIERE le 30/04/2013
 
Le réseau Renault se transforme

Le réseau Renault se transforme

Le réseau Renault se modernise avec l'adoption cette année d'une nouvelle présentation dans ses concessions, et veut renouveler le parcours commercial en liaison plus directe avec la première démarche du client qui se réalise par internet.


L'objectif est donc que l'avant-vente, la vente, et l'après-vente soient rapprochés avec créant un parcours « sans couture » unifiant le web au réseau physique. Prénommé C@RE en interne, ce programme ambitieux à vocation mondiale qui sera progressivement déployé d'ici 2016 fédère l’ensemble des métiers du commerce au long du parcours client.

Désormais, Il lui est désormais possible de passer d’une étape à l’autre sans perdre l’information, sans perdre le contact. C’est pour lui un gain de temps et une simplification de sa relation à la marque. Nul besoin en effet de réexpliquer ses attentes à différents interlocuteurs.
Le programme C@ARE intègre 40 projets, dont le configurateur 3D, le portail client My Renault, les Renault Store (le nouveau nom des concessions), la formation comportementale des équipes technico/commerciales, ..

Renault Store Amiens
Le Renault Store d'Amiens

Le monde « numérique » fortement mis en avant
Renault simplifie et enrichit l’expérience client en facilitant la navigation sur ses sites internet, en connectant les systèmes et en enrichissant les contenus. Depuis 2012 avec le lancement de la Clio 4, le client dispose d’un nouveau configurateur 3D, qui intègre progressivement l’ensemble des produits de la gamme.

Dès le second semestre de cette année, les différents sites Renault.pays (ex : renault.fr) permettront au client de retrouver sa configuration véhicule réalisée au préalable sur son PC, sa tablette ou son smartphone lors de son passage en concession.

Outre la possibilité de sauvegarder des configurations, le client peut accéder à de multiples services : demande d’informations et de brochures, demande d’essai véhicule, suivi de commande, financement, prise de rendez-vous en ligne, achat en ligne de services et d’accessoires, réclamations, etc.
Renault veut donc uniformiser les différents canaux d'information mis à disposition du client. On ne peut que féliciter la marque de vouloir s'inscrire dans cette démarche.

Au revoir concessions, bonjour Renault Store
Renault veut surfer sur les « store » et lance ainsi les Renault Store en restylant ses concessions et en les rendant plus accueillants, confortables et polyvalents grâce à un environnement plus coloré, et de nouveaux mobiliers.

L’aménagement intérieur des Renault Store offre un agencement plus clair et intuitif, mettant en avant l’ensemble des produits et services proposés dans lequel on y trouve notamment :

  • un Renault Road, sorte d'hall d'accueil qui mène le client vers un espace chaleureux dans lequel il peut s’informer sur la marque et ses produits, prendre un café ou encore consulter ses mails grâce à une connexion wifi en libre service des pôles thématiques (actualité, passion, véhicule électrique, sport, famille…) très visibles pour que le client se repère facilement dans l’offre produit de la marque et puisse déambuler librement entre les véhicules
  • un pôle accessoires qui permet d’exposer la gamme et de montrer les offres saisonnières : chaînes à neige en hiver, porte-vélos en été par exemple,
  • un pôle livraison qui valorise le moment de la remise des clés.
  • un pôle après-vente lié avec internet permettant un meilleur suivi

Les Renault se voulant dans la continuité du monde numérique, les clients, tout comme le personnel dispose de tablettes numériques lui permettant de retrouver la configuration véhicule personnalisée qu'il a effectuée avant son passage en concession. Dommage que Renault ait misé sur le « bling-bling » en adoptant des tablettes de la marque à la pomme. Bonne nouvelle cependant, la technologie « Flash » n'étant pas disponible sur ces modèles, a donc été abandonnée. Un "mal" pour un bien ?

D'ici fin 2014, tous les Renault Store disposeront de ce dispositif qui est encore en cours de déploiement, tout comme le programme de formation de son personnel.

A l'autre bout de la chaîne, la livraison est désormais le bouquet final du parcours du client, avec sa voiture, un bouquet de fleurs offert et même une photo que l'on peut récupérer en ligne sur MyRenault.
En après-vente, les vendeurs rappellent les clients 2 jours après la livraison.
 
Enfin, concernant l’après-vente, le client dispose en ligne du programme d'entretien, les forfaits ont été simplifiés, les réclamations peuvent être gérées en ligne, etc...



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